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TitleGuia de Aprendizaje Administración Submodulo III y IV
TagsMarketing Brand Market (Economics) Distribution (Business) Product (Business)
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El verdadero objetivo de cualquier empresa es uno solo: Crear y mantener

clientes. Toda actividad, estrategia u objetivo que haga parte de la visión, cultura y

valores corporativos debe responder a este propósito principal de crear y

mantener clientes.

Muchas empresas cuentan con un departamento de atención y servicio al

cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otros piensan

que ésta debe ser una función del departamento de ventas. Sin embargo, la

atención y el servicio al cliente debe ser responsabilidad de todas y cada una de

las personas que forman parte de la empresa. Todas las personas, desde el

presidente hasta el guardia de seguridad, son representantes de la empresa, ya

que sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen en la

decisión del cliente de comprar y mantenerse como un cliente leal a la empresa.

Las empresas conocidas por ser líderes en el área de la atención y servicio al

cliente se caracterizan por tres actitudes específicas:

1. Para ellas, la atención y servicio al cliente han pasado de ser “algo

importante para la empresa” a ser la fuerza motriz que guía los destinos de

la organización.

2. Ellas han entendido que las personas son las encargadas de prestar una

gran atención y un excelente servicio al cliente. No son las estrategias, ni

las computadoras, ni los edificios, ni la razón social, ni las nuevas

tecnologías las responsables por la satisfacción del cliente, sino las

personas; todos y cada uno de los miembros de la empresa.

3. Ellas también descubrieron que el servicio al cliente y la satisfacción en el

trabajo son dos conceptos que van de la mano. Las empresas conocidas

por prestar un excelente servicio a sus clientes son generalmente las

mismas que se destacan por ser un excelente lugar donde trabajar.

Basado en estas premisas, se busca que todas las personas interioricen la idea de

que, independientemente de cuál sea su posición dentro de la empresa, la más

importante de todas sus responsabilidades es actuar en función de cómo prestar

una excelente atención y un gran servicio a cada cliente.

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Bibliografía



HERNANDEZ y Rodríguez Sergio, fundamentos de administración, McGraw Hill, México,
(1992).


MUNCH y García Martínez, Fundamentos de Administración, Trillas, México.
(1991)

REYES Agustín. Administración Moderna. Limusa. México (2010).

STONER J., FREEMAN C. Administración. Prentice-Hall. PEARSON, México, (1990).

ATLAS Básico de Economía, PARRAMON, España, (2008).


Electrónica:


http://www.humanodigital.com.ar/285-libros-gratis-sobre-internet-redes-sociales-

comunicacion-tics-educacion-seo-y-la-cultura-digital/#.U2mvQ4F5PZh

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_en_Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente













http://www.humanodigital.com.ar/285-libros-gratis-sobre-internet-redes-sociales-comunicacion-tics-educacion-seo-y-la-cultura-digital/#.U2mvQ4F5PZh
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