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TagsCalidad (Negocios) Cliente Marketing Transporte Ingeniería de fiabilidad
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Nº 167 • Marzo de 2002 59 •

ta manera una actividad intangible como es el ser-
vicio se convierte en una realidad tangible mensu-
rable, evaluable, planificable y controlable con el
fin de garantizar los niveles más altos posibles de
satisfacción de los clientes.

En la Figura 2 se muestra un ejemplo de
blueprint adaptado de la vida real: se trata del
plano del servicio ofrecido por una empresa de
paquetería urgente.

En la práctica, la descomposición del servicio
en sus pasos secuenciales facilita su visualización
integral y, por tanto, una comprensión global de
todo el proceso y las interrelaciones producidas
en él, lo que facilita las necesarias tareas de:

• Aislar las áreas críticas para la calidad final del
servicio.

• Localizar dónde pueden producirse los mayo-
res problemas (por ejemplo, zonas de contac-
tos múltiples e intensos con la clientela).

• Aislar las características y atributos específicos
de calidad.

• Determinar las causas de los problemas.

• Buscar, encontrar y aplicar con mayor preci-
sión soluciones y medidas correctoras.

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